应对投诉｜麻烦客人誓要挖苦讨赔偿？ 2大建议击退对方无理指责
站在第一线的客服人员，经常得承受大量负面情绪，而多阵列织的处理原则就是道歉再道歉。不过，一再委曲求全，只会消耗员工对工作和服务的热情，却不一定能解决讨人厌的案件。
《客诉商机》作者援川聪汇整了 5000 多项实际案例，指出道歉的确是处理顾客不满的第一步骤，但面对麻烦客人或不合理的要求，其实还有其他办法。
有时候真的是产品和服务出状况，顾客自然会产生不好的情绪。要避免情况恶化成客诉案件，援川聪认为富有同理心地说出抱歉，还有转圜的余地。
两招完美应付麻烦客人（点选下图看清！）
1. 善用“投降话术”
道歉时记得以“安慰客人”的角度出发，而不是“承认错误”。假设对方抱怨刚买的电风扇坏掉，整个人都热坏了，请先关注他的不愉快：“让您在这个天气不舒服，真是抱歉。”不需急着解释是哪里出问题或承诺赔偿，先舒缓对方的情绪，再厘清他遇到甚么问题。
如果对方更强势地要求巨额赔偿，别因为害怕就答应，而是坚守“诚意极限”。深入了解状况，明确指出你能做的事，像是退货运费由公司吸收，其他不要随意承诺。
当顾客继续“拗”，可以采取投降话术，展现不是你不想帮忙，而是这并非你能决定的事。最高原则就是别急着下结论，不让麻烦客人有机可乘。
例如说：
我们除了换货之外，也会提供您额外的礼券，但您要求的现金赔偿，我必须请示主管。
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2. 统一内部各部门说法
有些麻烦客人发现手段都无效时，会威胁或投诉媒体、主管机关。第一种破解法是让对方知道自己太过分，重复不合理的语句，逼他自觉理亏而退。
遇到威胁，可以冷静回答：
您刚说要把我打得半死，看来我只好报警处理。
另一种办法是积极冷处理。援川聪建议，拒绝不合理要求，除了不要主动联络麻烦客人，还要统一公司各部门说法，并同步告知经常往来的厂商，你们遇到了这样的案件，预防麻烦客人找上门。必要时也可寻求警方或律师，以免对方找到漏洞，得到不正当利益。
（本文取材自《客诉商机》，三采文化出版。）
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