麦当劳推自助点餐机　人手不减反增！“自动化”不等于裁员有原因

走进麦当劳，自助点餐机已经成为标志性的存在。但其实从 1999 年麦当劳被媒体披露要开发数码自助点餐系统的时候，大家都在猜测：“店员是不是要失业了？”

经过餐饮业巨头们的“实验”后发现，不完全如此。自助点餐机器确实减少了柜台的工作，但根据美国餐厅协会的研究，到了 2024 年底，餐饮业今年将新增约 20 万个职位。

自助点餐机释放人力，还能提高获利

餐饮零售业分析师霍托维（RJ Hottovy）表示，随着自助点餐机的普及，餐厅的服务内容变得更为复杂，例如远端点餐衍伸出送餐到桌等新需求层出不穷，原本节省下来的人力反而更忙了。

麦当劳甚至设立了“客户体验主管”的职位，确保顾客不知道怎么使用自助机台时能获得帮助。台湾麦当劳也设有款待大使，负责引导不同年龄层的顾客使用自助点餐机。

显然，自助机台并不是裁员的代名词，反而创造了更多工作机会。

德鲁大学（Drew University）社会系副教授克里斯多福．安德鲁斯（Christopher Andrews）表示，这种技术就像当初银行汇入 ATM 一样，最终让员工从简单的工作中解放，投入更具价值的任务，自助点餐机也是如此，它可以让员工离开柜台，去负责更多具有挑战性、提升客户体验的工作。

自助点餐机的另一个亮点是它能提高销量，连带提升企业的营业额。Shake Shack 和汉堡王（Burger King）都发现，顾客使用自助点餐机时，会加点更多附餐，比如奶昔和薯条，扩大企业的利润。理由也很单纯：点餐机不会忘记在顾客点餐时，推销他最新的优惠活动和升级套餐，让顾客不知不觉多花点钱，相比之下，真人柜台难免因为后面排了很长的队，就略过推销、赶紧结帐。

相关文章：揾工｜不懂AI？你还有EQ、解难能力吗？这20项软硬技能目前最抢手

自助点餐的负面效应：让不懂科技的顾客压力山大

不过，自助点餐机也不是完美的。美国天普大学（Temple University）的研究发现，当顾客在自助机台前排队时，心理压力会变大，尤其是不熟悉科技的客人，可能会因此减少想点的餐点，也会因此感到挫折。

这也是为甚么 Subway 和星巴克等连锁餐饮，选择减少自助机台的原因，有些情况下，如果员工没有提供好的引导，自助点餐机可能会降低顾客的优良体验。

【延伸阅读，更多职场发展化趋势】

哪些职业20年后或将式微消失？　银行员、飞机师首当其冲有原因…

进修｜LinkedIn公布20大热门线上课程　了解职场趋势增值不嫌晚！

【本文获“经理人”授权转载。】