申诉专员揭1823“有责无权”　陈家珮倡设WhatsApp帐户跟进投诉

申诉专员公署昨日（7日）公布1823投诉机制的处理成效调查报告，揭露1823在处理投诉方面，因跨部门之间权责不清晰，致未能有效处理牵涉不同部门的投诉。新民党立法会议员陈家珮今日在港台节目《千禧年代》表示，政府部门之间的权责不清问题的确存在，又认为在各个部门之上，毋需再设立专责人员以处理跨部门投诉，反而在地区层面，地区民政专员等可帮忙处理自己区的投诉和事务。

此外，她亦建议1823除现有的智慧聊天机械人外，可再设WhatsApp等帐户用以跟进回应市民问题，即使在电话收线后，1823亦可再在WhatsApp等聊天应用程式，给予市民就问题的针对答案。

牵涉跨部门的投诉处理较慢　陈家珮：各部门分工清晰，但效率减低

1823机制负责处理市民对政府23个部门的查询及投诉。在过去6年来的55万宗投诉，有7,400宗在转介时被部门拒收，需经上呈机制，上呈至投诉主任再审视，然后再次转介投诉至相关部门处理，而这些被拒收而需上呈的投诉往往处理时间较长，当中有560宗（约7.5%）在超过半年都未完成跟进。

新民党立法会议员陈家珮指出，现时市民多在1823投诉五大问题，包括阻街、树木管理、渠道管理、道路维修及街道垃圾清洁。她举公屋天桥的树叶打扫为例，其实当中涉及很多部门，如天桥旁边的道路是房屋署负责打扫，而天桥内则是路政署或食环署负责，天桥内的升降机是机电署负责清洁，各部门分工清晰，但效率就会降低。

陈家珮：无可能下下都上升到高阶层面

她又指，就算投诉只涉及单一部门，不少“落地”的事务，例如街道的地盘已交由承办商或外判人员负责，所以上层部门自己都难以知道相关人员在该地区的细事，更不知道投诉的街道发生甚么问题，因此，就会出现1823再次上呈，但都“冇回头”的情况。

在面对“落地”的地区事务，她认为地区层面的角色十分重要，例如地区的民政专员可帮忙协调地区事务，处理发生在自己区的投诉和问题。她指出，上层部门多处理政策制定，在地区层面的事务“冇可能下下都上升到高阶层面”，部门的职员都未必知到每条街发生的事情，因此，一些投诉已经可交由地区层面处理，有助提升处理市民投诉的效率。

她亦建议，1823可加设WhatsApp帐户，在聊天软件上回答市民查询和投诉，现时电话中的聊天机械人只能回答一些笼统资料，且较单向，她相信在WhatsApp上，员工可就市民的查询，提供针对性答案，将有助提升1823的效率。